Mechanik dělá svoji práci, telefon zvoní, šéf nemůže odpovědět

Známá situace v servisu: zákazník přivezl kolo, mechanik při rozborce zjistí, že je problém větší, než se na první pohled zdálo. Třeba ohlá vidlice po pádu, prasklé ráfky, vnitřní opotřebení baterie elektrokola. Potřebuje odsouhlasit, jestli pokračovat — a kolik to bude stát navíc.

Co se obvykle stane:

  • Mechanik nechá nářadí, vezme telefon, vytočí zákazníka
  • Zákazník nezvedá (porada, řízení auta, hluk)
  • Mechanik volá za hodinu znovu — pořád nic
  • Skončí to tak, že buď mechanik čeká a oprava se zdrží o den, nebo udělá zákrok a zákazník až při výdeji řekne „to jsem si ale neobjednal, to neplatím".

Nebo druhá varianta: mechanik volá ze svého osobního čísla. Zákazník si pak píše SMS zpátky o víkendu, mechanik je nervózní z toho, že má pracovní komunikaci na soukromém telefonu, šéf ztrácí kontrolu nad tím, co se zákazníky probíhá.

Tohle není drobnost. Tohle je každodenní třecí plocha mezi servisem a zákazníkem. A je řešitelná.

OKO — jeden odkaz, kde se to celé odehrává

Hoďte oko na vaši opravu.

OKO je online komunikační kanál mezi servisem a zákazníkem. Funguje jako brandovaná mini-stránka pro každou opravu — zákazník dostane SMS nebo e-mail s jedním odkazem, klikne, a od té chvíle vidí všechno na jednom místě: stav opravy, fotky, položky, navrhované navýšení rozpočtu, termín vyzvednutí.

Žádné app, žádný login, žádné účty. Jen odkaz, který v telefonu nebo počítači funguje hned.

Pro vás v servisu to znamená:

  • Mechanik nezvedá telefon. Pošle zprávu z aplikace, zákazník ji vidí — vyřízeno.
  • Komunikace běží přes firmu, ne přes osobní telefon mechanika. Šéf má přehled.
  • Schválení navýšeného rozpočtu má ne-popíratelný záznam. Když zákazník při výdeji řekne „to jsem si neobjednal", máte v aplikaci čas, kdy klikl na „Schvaluji".
  • Vše je s vaším logem a barvami. Zákazník nepoznal, že to není vaše vlastní aplikace.

Co OKO konkrétně umí

OKO není jen jeden formulář — je to čtyři typy zákaznické komunikace, které pokrývají běžné situace v servisu:

1. Pozvánka na prohlídku

Zákazník psal před dvěma týdny, že má problém. Vy jste zatím neměl kapacitu. Teď ji máte — pošlete mu odkaz s pozvánkou. Klikne, vidí vaše volné termíny (propojené s kalendářem v aplikaci), vybere si den a hodinu, rezervace přistane přímo ve vaší aplikaci.

Bez telefonování. Bez „přijďte někdy". Konkrétní termín.

2. Připomenutí pravidelného servisu

Zákazník koupil kolo loni v dubnu. Letos v dubnu by mu měla přijít připomínka, že je čas na servisní prohlídku. OKO to umí poslat automaticky podle pravidla (např. „rok od nákupu"), nebo jednorázově, když to spustíte ručně.

Zákazník klikne na odkaz, vidí brandovanou stránku „Pravidelný servis vašeho kola se blíží — domluvte si termín", klikne, rezervuje. Vy získáte zákazníka, který by jinak možná zapomněl.

3. Stav opravy

Klasická otázka „Mám už pro to přijít?" Místo telefonu zákazník otevře odkaz a vidí:

  • Aktuální fázi opravy (přijato, v práci, dokončeno, k vyzvednutí)
  • Odhadovaný termín dokončení
  • Fotky, pokud nějaké přiložíte
  • Cenu (pokud máte zapnuté zobrazení)

Pro zákazníka transparentnost, pro vás méně telefonátů. Win-win.

4. Schválení nálezu — to nejdůležitější

Toto je ta část, která mění hru. Mechanik při rozborce najde, že se k objednané práci přidává něco dalšího — opotřebený řetěz, prasklá objímka, ohýbaná disková destička. V aplikaci klikne „Poslat zákazníkovi ke schválení", doplní fotku a popis. Zákazník dostane SMS:

„Při opravě vašeho kola jsme našli další závadu. Podívejte se a schvalte: odkaz"

Klikne, vidí váš popis, fotku, cenu navíc, dvě tlačítka: SCHVALUJI / NESCHVALUJI. Rozhodne se, kliká. V aplikaci se rovnou objeví jeho odpověď s časovým razítkem.

Důsledek pro vás:

  • Když schválí — mechanik pokračuje s vědomím, že je za to zaplaceno
  • Když neschválí — vyřešíte to teď, ne při výdeji
  • Když nereaguje — vidíte to v aplikaci a víte, že musíte zavolat (ale aspoň víte, co řešit)

Žádný spor při výdeji už nezačíná větou „to jsem si neobjednal". Buď to schválil a víte to, nebo ne — a tu cenu navíc jste vůbec nedělali.

Co zákazník vidí

Hodně jsem si dal záležet na tom, aby brandovaná stránka nepřipomínala obecný portál. Když zákazník klikne na odkaz:

  • Nahoře je vaše logo a název firmy
  • Barvy se přizpůsobí vašim brand barvám (nastavujete v aplikaci)
  • Texty mluví jako vy (šablony si přepíšete podle sebe)
  • Žádná zmínka o „Chytrý Servis" jako platformě

Pro zákazníka to vypadá jako vaše vlastní řešení. Profesionálnější. Pro malé servisy je to často první moment, kdy vypadají digitálně vyspělejší než velké řetězce, kde komunikace končí u SMS „vyzvedněte si zboží".

Kdy zákazník zprávu otevřel, kdy klikl, kdy schválil

Vše s časovým razítkem. V detailu opravy v aplikaci vidíte:

  • Odesláno: 14. 5. v 10:23 SMS na +420 xxx xxx xxx
  • Otevřeno: 14. 5. v 11:08
  • Schváleno: 14. 5. v 11:09

Nepopíratelný záznam komunikace. Když je spor, nemusíte hledat, kdy a co bylo komu řečeno. Je to celé v aplikaci.

Tarif Letíme

OKO je součástí tarifu Letíme — mého nejvyššího tarifu pro servisy, které berou komunikaci se zákazníky vážně. Cena 799 Kč ročně. Spolu s OKO dostanete:

  • Pokladnu (POS) pro tisk účtenek a fakturaci
  • ISDOC import pro naskladnění z dodavatelských faktur
  • Mapu zákazníků s plánováním objížděk
  • Vše ze tarifů Jedeme a Frčíme (registrace produktů, sklad, atd.)

Pokud vám OKO dává smysl — ušetří 5 telefonátů týdně, mechaniky uchrání od nervů z osobní komunikace, a získává nepopíratelný záznam o schválení dodatečné práce — pak se tarif zaplatí během prvního měsíce.

Podívat se na tarify a vyzkoušet zdarma →

Pokud používáte nějaký tarif zdarma, můžete si přečíst, co máte v aplikaci právě teď na blogu — a kdyby vás cokoli napadlo, napište mi. Odpovídám do 24 hodin.